Spitch, Hersteller von KI-basierenden Sprach- und Textdialogsystemen, hat seit seiner Gründung vor neun Jahren kontinuierlich ein starkes Wachstum zu verzeichnen. Mittlerweile werden Spitch-Lösungen weltweit von einer großen Zahl an prominenten Unternehmen sowie von Institutionen der Öffentlichen Hand zur Effizienzsteigerung bei der direkten Kommunikation mit ihren Kunden eingesetzt. Spitch rechnet für 2023 und die Folgejahre weiterhin mit zweistelligen Wachstumsraten.
Diese Wachstumserwartungen werden von einer aktuellen Prognose des renommierten Marktanalysten Gartner Consulting gestützt. Laut Gartner werden die weltweiten Ausgaben für Contact Center (CC) und Contact Center Conversational AI sowie für virtuelle Assistenten im Jahr 2023 voraussichtlich 18,6 Milliarden US-Dollar erreichen, was einem Anstieg von 16,2 Prozent gegenüber 2022 entspricht.
Gemäß Gartner treiben die Segmente Contact Center as a Service und Conversational AI sowie Virtual Assistants das Wachstum an: „Der globale Markt für Conversational AI und virtuelle Assistenten ist das am schnellsten wachsende Segment in der Contact Center-Prognose und wird bis 2024 um 24 Prozent wachsen. Die Investitionen in Conversational AI-Funktionen nehmen zu, da Contact Center-Entscheidungsträger darauf bedacht sind, Conversational AI als Teil einer langfristigen Strategie einzusetzen, um die Abhängigkeit von Live-Agenten zu verringern. Während die Anzahl der Kundenservice-Interaktionen, die von KI beeinflusst werden, weiter zunimmt, werden die meisten dieser Interaktionen durch KI ergänzt und nicht vollständig an einen virtuellen Agenten übertragen. Insgesamt schätzt Gartner, dass im Jahr 2023 etwa 3 Prozent der Interaktionen durch KI abgewickelt werden. Dies dürfte einer Steigerung um 14 Prozent bis 2027 entsprechen.“
Megan Marek Fernandez, Director Analyst bei Gartner kommentiert diese Einschätzung wie folgt: „Die kurzfristigen Wachstumsraten der Investitionen in Contact Center und Contact Center Conversational AI und virtuelle Assistenten werden voraussichtlich zurückgehen, da die Volatilität des Geschäfts zu längeren Entscheidungszyklen führt. Längerfristig werden die generative KI und die zunehmende Reife der Conversational AI von Contact Center-Plattformen das Wachstum beschleunigen, da die Verantwortlichen für das Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) versuchen, gleichzeitig die Effizienz der Kundenserviceprozesse und das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern.“
Dazu Stephan Fehlmann, Country Manager bei Spitch: „Die Einschätzung von Gartner wird durch unsere Erfahrungen mit unseren Kunden bestätigt. Diese konzentrieren sich derzeit auf End-to-End-Projekte, die in der Tat als wichtiger Bestandteil von Strategien zur Umsatzsteigerung angesehen werden können. Der intelligente Einsatz von virtuellen Assistenten und Chatbots, Sprachanalyse, Integration von Wissensdatenbanken und anderen Tools zur Verbesserung der Kunden- und Mitarbeitererfahrung sollte heute ein wichtiger Bestandteil jedes Projekts sein.“
Sowohl die Spitch-Spezialisten als auch ihre Kollegen auf der Kundenseite sind der Meinung, dass Conversational AI in einem modernen Contact Center die Bereitstellung einer einheitlichen, qualitativ hochwertigen Erfahrung über alle Kommunikationskanäle sowie die Verbesserung von Predictive Analytics usw. ermöglicht. Dies erfordert eine stärkere Nutzung von fortschrittlichen Dashboards, Sprachanalyse, Wissens- und Wissensaustausch und anderen Tools, die von modernen KI-Lösungen bereitgestellt werden.