In der Vergangenheit waren Kundentelefonate bei der Servicehotline der ATP Autoteile GmbH oft langwierig, da die Kunden oftmals die Unterlagen und Daten, die benötigt wurden, um ihr Anliegen zu beantworten nicht bereithielten. Nun hebt der Sprachcomputer der Schweizer Spitch AG ab, um relevante Informationen zu erfragen. Der Anrufer nennt alle erforderlichen Daten wie beispielsweise die Fahrgestellnummer in natürlich gesprochener Sprache und wird daraufhin mit dem passenden Servicemitarbeiter von ATP verbunden.
„Gatekeeper“ nennt ATP den neuen sogenannten „Virtuellen Assistenten“, der die Kundenzufriedenheit erhöht und gleichzeitig den Kundenservice entlastet. Bislang blieb der Anrufer nämlich zunächst für einige Zeit in der Telefonwarteschlange hängen und wurde dann vom Service nach den benötigten Informationen gefragt, die er oftmals nicht sofort parat hatte – eine Zeitverschwendung für beide Seiten, da das Wartefeld ohne Mehrwert für beide Seiten als “tote Zone” liegen blieb. Jetzt hat der Kunde „alle Zeit der Welt“, die erforderlichen Angaben vorzunehmen, denn der „Kollege Computer“ ist geduldig. Bei der anschließenden Weiterleitung zum Service hat der „Kollege aus Fleisch und Blut“ dann schon alle Informationen zur Hand und kann schnell und gezielt Auskunft geben. Somit wurde Potential geschaffen, ein ungenutztes Zeitfenster in einen produktiven und aktiven Prozess zu wandeln, da das Wartezeitempfinden des Kunden reduziert wird und die tatsächliche Bearbeitung des Anliegens schneller erfolgen kann.
Hohe Akzeptanz bei der Kundschaft
Bei 16.000 Paketen, die durch die ATP täglich versendet werden, kommen trotz automatisierter und optimierter Prozesse Fragen seitens der Kunden über die unterschiedlichsten Kontaktkanäle im Kundenservice an. Hier ist das Medium Telefon mit 600 Calls täglich ein signifikanter Teil, bei dem viele Informationen erfragt und verarbeitet werden müssen. Hier hilft der Gatekeeper 86% der Kundenanliegen bereits vorab zu erkennen und das Serviceerlebnis für Kunden und Agenten gleichermaßen zu verbessern.
„Angesichts eines stark wachsenden Auftragsvolumens aufgrund stetig steigender Nachfrage standen wir vor der Herausforderung, die Effizienz bei der Beantwortung von telefonischen Kundenanfragen zu steigern. Mit dem Sprachdialogsystem von Spitch haben wir eine hervorragende Lösung gefunden, mit der alle äußerst zufrieden sind“, sagt Hans Amann, Head of Customer Contact bei ATP. Bei über 90 Prozent der Kundschaft stößt der „sprechende Computer“ auf Akzeptanz. Mitarbeitende und Unternehmen profitieren von einer um 10 Prozent verkürzten Bearbeitungszeit pro Anruf – die Zeit, die zuvor bei der Suche nach den erforderlichen Fahrzeugdaten verlorenging, während der Servicemitarbeiter in der Leitung warten musste.
ATP Autoteile ist damit Vorreiter in Sachen Innovation beim Kundendialog“, lobt Bernd Martin, Account Manager bei Spitch. Er stellt klar: „Einmal mehr zeigt sich an diesem Einsatzbeispiel, dass es bei Sprachdialogsystemen nicht etwa darum geht, menschliche Ansprechpartner zu ersetzen. Vielmehr werden die Fachleute im Unternehmen von Routineaufgaben am Telefon entlastet und erhalten dadurch mehr Zeit, sich auf die Anliegen der Kundschaft zu fokussieren.“
Weiterer Ausbau geplant
ATP Autoteile will den Einsatz des „Virtuellen Assistenten“ von Spitch in Zukunft immer mehr erweitern. So soll künftig eine automatische Plausibilitätskontrolle erfolgen, um zu prüfen, ob die Angaben des Anrufers stimmig sind. In einer späteren Ausbaustufe ist die Integration des Sprachdialogsystems mit dem betrieblichen Kundeninformationssystem (CRM-System, Customer Relationship Management) geplant.
Für ATP ist die Effizienzsteigerung im telefonischen Kundenservice auch deshalb von Bedeutung, weil sich das Unternehmen in einer Expansionsphase in weitere europäische Länder befindet, wodurch das Anrufervolumen weiter zunehmen wird. Das Sprachdialogsystem von Spitch kann mithalten: Bei Bedarf versteht und spricht der „Virtuelle Assistent“ alle gängigen Sprachen.